İlk amacınız Dijital Marka algısını yaratmak olmalı

Kurumların elinde artık müşteriyi etkileyecek farklı araçların kalmadığına, bu noktada da dijitalleşmenin yeni bir kapı açtığına işaret eden Toyota Stratejik Bilgi Sistemleri ve Kurumsal Planlama Müdürü Erkan Aytürk, “Hangi ürün ya da hizmeti satarsanız satın ilk amacınız müşterilerinizin gözünde ‘Dijital Marka’ algısını yaratmak olmalıdır” diyor.

163
163

Dünyanın önde gelen otomotiv devlerinden birinin üst yönetiminde görev almak çok kolay olmasa gerek… Erkan Aytürk de Toyota’da üstlendiği böyle bir önemli görevde sorumluluğunu; en yeni dijital çözümlerin planlanması, geliştirilmesi ve uygulanması konusunda uzun yıllardır başarıyla devam ettiriyor.

Toyota Türkiye Pazarlama ve Satış AŞ, Toyota ve Lexus marka araçların Türkiye’deki satış, yedek parça ve servis hizmetlerinden sorumlu olurken, Erkan Aytürk de bu alanın Bilgi Sistemleri ve Kurumsal Planlama kumandasını elinde bulunduruyor.

Sözlerine IT özelindeki iş süreçlerini anlatarak başlayan Toyota Stratejik Bilgi Sistemleri ve Kurumsal Planlama Müdürü Erkan Aytürk, “IT özelinde 3 lokasyonumuz var. Bunlar; genel müdürlük ofisimiz, Adapazarı’ndaki araç dağıtım merkezimiz ve Orhanlı’daki yedek parça eğitim merkezimiz. Bu 3 lokasyona ek olarak da Türkiye genelinde 60’a yakın bayi ağımız mevcut“ diyor.
Aytürk, IT olarak, bu lokasyonların tamamında ihtiyaç duyulan yazılım geliştirme, proje yönetimi, sistem, altyapı gibi süreçlerin yönetiminden sorumlu olduklarını da sözlerine ekleyerek “Yazılım geliştirme kapsamında; ERP, Bayi Yönetim Sistemi, Yedekparça ve Depo Yönetim Sistemleri gibi birçok uygulamayı in-house olarak geliştiriyoruz. Bahsettiğim bu uygulamaların tümü iş kritik uygulamalar olması ve kullanıcı sayılarının oldukça yüksek olması nedeniyle yazılım geliştirme süreçlerinde çok dikkatli olmamız ve bu yazılımları sıfır hata ile devreye almamız gerekiyor” diye konuşuyor.

Aytürk bayilerinin ERP’si olarak adlandırabileceğimiz Bayi Yönetim Sistemi Uygulamamıza özel bir parantez açmak istediğini de belirterek şunları söylüyor:

“Bu uygulamamız bayilerimizdeki yaklaşık 2.000 kişi tarafından bayi süreçlerinin yönetimi için kullanılan tek uygulamadır. Bu bahsettiğim ‘tek’ in altını özellikle çizmek istiyorum; çünkü kurumlar büyüdükçe, iş süreçlerinizin tümünü tek bir uygulama üzerinden yönetmeniz git gide zorlaşır. Doğru bir planlama yapmaz ve yazılım geliştirme süreçlerine vizyonel bir bakış açısı ile yaklaşmazsanız çalışanlarınızın önüne işlerini yönetmeleri için bir birinden bağımsız bir çok uygulamayı koyarsınız. Bu durum, kullanıcıların bir uygulamadan çıkıp öbürüne girmesi gibi verimsiz ve aynı zamanda zor bir çalışma ortamının oluşmasına neden olur. Maalesef birçok kurumda gözlenen durum bu şekildedir.

Ancak Toyota Türkiye’ de bu durum çok daha farklı. Daha bulutun kimse tarafından bilinmediği 2007 yılında Bayi İşletim Sistemini “Private Cloud” üzerinde çalıştırarak bir ilke imza attık. O senelerde birçok firma şubelerindeki verileri önce lokale kaydedip gecikmeli olarak merkeze aktarırken, bizler daha o yıllarda verilerin anlık olarak merkezimize aktarılmasını sağladık. Bu mimari bize sahada ne olup bittiğini anında görüp pazarın değişen dinamiklerine hızlı bir şekilde tepki vermemizi ve bir anlamda rekabette bir adım önde olmamızı sağlıyor.”

“Toyota Türkiye’de dijitalleşme tek bir kelimeden ibaret değil”

Erkan Aytürk, 2007 yılından bu yana aslında bulut ile birlikte bir dijitalleşme adımı içerisinde olduklarına işaret ederken, Toyota Türkiye olarak dijitalleşmenin ismini tek bir kelime ile koymadıklarının altını çiziyor. Aytürk sözlerini şöyle sürdürüyor:

“Dijitalleşmenin bu kadar gündeme gelmesinin sebebi, rekabetin ciddi şekilde artması; çünkü kurumların elinde önceden müşterileri etkileyebilecek farklı araçlar vardı. Artık bunların hepsi tükendiği için farklılaşacak yer kalmadı ve burada da dijitalleşme yeni bir kapı açtı. Herkesin artık şunun farkında olması gerekir; artık müşteriler satın alma tercihlerini yaparken ürün ya da hizmet alacağı firmanın teknolojiyi ne kadar iyi kullandığına, yani bir anlamda ne kadar djital olduğuna bakıyor. Bu sebeple hangi ürün ya da hizmeti satarsanız satın ilk amacınız müşterilerinizin gözünde ‘Dijital Marka’ algısını yaratmak olmalıdır.”

Toyota Türkiye olarak dijitalleşmeyi peşine takılıp gidilecek bir furya gibi görmediklerini, deyim yerindeyse gerçekten DNA’larında hissettiklerini de ifade eden Aytürk sözlerine şöyle konuşuyor:

“Dijitalleşme konusunda bu zamana kadar birçok projeyi devreye aldık. Örneğin yaklaşık 2 sene önce adına Dijital Konsept dediğimiz yeni bir konsepti tüm bayilerimize konumlandırdık. İster satış isterseniz de satış sonrası hizmetleri için bayilerimize gelin, artık tüm işlemlerinizi mobil cihazlar üzerinden yöneten danışmanlarımız sizleri karşılamaktadır. Hedefimiz kısa süre içerisinde back-office’ ler de dâhil olmak üzere sabit bilgisayarların hepsini kaldırıp tamamen mobil bir ortama geçmek. Dijital Konsept’in bir diğer avantajı da bayi bazında pazarlama iletişimlerini farklılaştırabilmek oldu. Bunu şöyle açıklayabilirim; tüm bayilerimizde ürün ve hizmet tanıtımı için içeriklerini merkezi olarak belirlediğimiz Videowall paneller mevcut. Kış ayında yoğun kar alan Erzurum’daki Videowall panellerde kar lastiğini tanıtırken, Antalya bayimizde bambaşka bir ürünü tanıtabiliyoruz. Bu sayede iletişimlerimiz müşteri kitlesine göre farklılık göstermiş oluyor. Bu bir anlamda mikro ölçekte lokasyon bazlı pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirmek demek.”

İlgili Haber  Elon Musk'a Türk rakip: Yüzde yüz elektrikli kamyon ‘F-Vision'

Bunun yanı sıra geçen yıl oldukça ses getiren bir projeyi de devreye aldıkları bilgisini veren Erkan Aytürk, Toyota İnteraktif Showroom adını verdikleri bu projenin dünyada bir ilk olduğunu olduğunu söylüyor. Aytürk projelerinden şöyle bahsediyor:

“Araştırma sonuçlarına bakınca gözlemlediğimiz bir durum var. O da artık müşterilerin daha az bayi ziyareti yaparak alacağı araca karar vermeleri. Yani showroom ziyaretleri azalıyor. Bu durumu müşterilerin gitdikçe artan yoğun yaşam tempolarına bağlayabileceğimiz gibi modellerle ilgili bir çok bilgiyi web siteleri gibi farklı mecralardan zaten ediniyor olmalarına da bağlayabiliriz.

Sonuç olarak bayilerimize artık ne istediğini daha iyi bilen ve daha bilgili müşteriler geliyor. Tüm bu gerçeklikleri ciddiyetle ele alarak, daha bayiye gelmeden potansiyel müşterilere modellerimizle ilgili ihtiyaç duydukları her türlü bilgiyi vermeyi planladık. Ama bunu sıradan yöntemlerle değil fark yaratan dijital unsurları kullanarak yapmayı amaçladık. Tüm bu çalışmaların ardından adına Toyota İnteraktif Showroom dediğimiz projemizi hayata geçirdik.

Bu yeni dijital uygulama ile Toyota’nın showroom danışmanları, üzerinde sensör ve kameraların olduğu dijital bir gözlük ile Toyota modelleriyle ilgili her türlü bilgiyi sesli ve görüntülü olarak müşterilerinin akıllı telefonlarına, tabletlerine veya bilgisayarlarına anında iletebiliyor ve onlarla canlı iletişim kurabiliyor. Bu iletişim sırasında müşterimize farklı içerikler sunmak gerekiyorsa satış danışmanlarımız bu içerikleri başka bir cihaz kullanmalarına gerek kalmadan bu özel gözlükler üzerinden müşterilerin mail adreslerine anında gönderebiliyorlar.

Satışa dönme oranı, müşteri memnuniyeti, marka imajı gibi bir çok hedefe ulaşmamızı sağlayan bu projemiz daha önce hiç olmayan bir satış kanalı yaratmış olması açısından da bir ilk oldu. Bu proje sayesinde bayilerimizi dijital anlamda müşterilerin bulunduğu ortama götürerek bir anlamda müşterilerimizin evlerine, iş yerlerine misafir olmuş olduk.”

Dijitalleşmede Türkiye’nin öncü firmalarından biriyiz

Dijitalleşmedeki adımlarını bir yol haritasına bağlı kalarak attıklarını anlatan Erkan Aytürk, Toyota Türkiye’nin bu alanda oldukça iyi bir konumda olduğunu şu sözlerle ifade ediyor:

“Dijitalleşme anlamında attığımız adımların etkilerini ölçümlemek için düzenli olarak iş sonuçlarına ve pazar araştırmalara bakıyoruz. Bunların yanı sıra bağımsız kuruluşların yaptıkları araştırmaların sonuçları da bizler için çok değerli. Accenture tararafından Türkiyenin dijitalleşme endeksini belirlemek için 119 farklı kriter baz alınarak yapılan araştırmanın sonuçlarına göre Toyota Türkiye “Türkiye’nin Dijitalleşmede Öncü Firması” olarak seçildi. Dijitalleşme Endeksinin Türkiye ortalamasının 61, Otomotiv Sektörü ortalamasının 75, dijitalleşmenin en yoğun görüldüğü Finans Sektörü ortalamasının 81 olduğu bu araştırmada Toyota Türkiye’ nin dijitalleşme skoru 87 olarak belirlenmiş olması Dijitalleşme alanında doğru bir yolda olduğumuzu bizlere gösteriyor”

“Felsefemiz; Yaptığın işin hep daha iyisini yapabilirsin!”

“Toyota’da tüm süreçlerimizde Kaizen felsefesini, yani yaptığın işin daha iyisini yapmayı hedefleriz” diyen Aytürk, “Bu çok büyük bir adım da olmayabilir. Küçük iyileştirme adımlarıyla da süreçlerimizi geliştiririz” diyerek, bunun bir şirket kültürü haline geldiğini, her alanda ‘işi daha iyi nasıl yapabilirim?’ anlayışı hâkim olduğuna işaret ediyor. Aytürk, işte bu anlayış sebebiyle kurumunun dijitalleşmedeki güçlü pozisyonunu daha ilerilere taşımaya devam edeceklerinin de altını çiziyor.

Erkan Aytürk’ün teknoloji ve dijitalleşme denildiğinde üzerinde durduğu bir konu daha bulunuyor: Yapay zeka ve makine öğrenimi… Teknolojinin şu anda geldiği noktada duygu eksikliğine vurgu yapan Aytürk şöyle devam ediyor:

İlgili Haber  Otomotiv Endüstrisinin Büyük Dönüşümü

“Chatbot özelinde konuşursak; bu gibi teknolojilerin IQ anlamında bir sorunu kaldığını düşünmüyorum. Mantıksal işlemleri yapıp sizinle çeşitli konularda iletişime geçmesi noktasında chatbot gibi teknolojiler müthiş hızlı bir şekilde ilerliyor. Duygusal zeka dediğimiz noktada ise doğal olarak mevcut teknoloji bir adım geride. Duygularımızı anlayabilecek bir teknoloji henüz istenilen seviyeye ulaşmış değil. Bu durumda bunu bir geçiş aşaması gibi değerlendirebiliriz. Aksi durumda IQ’suna ek olarak EQ’su da gelişmiş bir robotun bizimle buluşmasını beklersek o treni kaçırmış oluruz. Toyota Türkiye olarak bahsettiğimiz bu geçiş aşamasında hibrit olarak ilerliyoruz.

Örneğin web sitemiz üzerinde müşterilerimizin bilgi taleplerini öncelikle Chatbot’ muz karşılıyor. Müşterilerimiz chatbot’ un ardından dilerse CallCenter çalışanlarımızla iletişimlerine devam edebiliyor. Bu sayede müşterilerin genellikle merak ettiği konularda Chatbot’ umuz hızlı bir şekilde cevaplarken, Callcenter çalışanlarımız da daha spesifik müşteri başvuruları ile ilgilenebiliyorlar. Bu da bize büyük bir verimlilik kazandırıyor. Bu hibrit çalışma şekli ile elde ettiğimiz pratikler, ilerleyen zamanlarda EQ’ su da güçlü chatbot’ lara geçiş noktasında bizlere hız kazandıracağına inanıyoruz.

Öte yandan; makine öğrenmesiyle Pazar ve Satış tahmininde bulunma noktasında çalışmalarımıza devam ediyoruz. Bu teknolojilerdeki en önemli şey tahminleme modelinizi oluşturmaktır ve doğru modeli oluşturmak için bir çok iterasyon yapmanız gerekir. Biz de şuan bahsettiğim bu modelleri oluşturma noktasında büyük efor sarfediyoruz. Kısa sürede bu alanda da güzel sonuçlar alacağımıza inanıyorum.”

CIO’lar için CDO şapkasını almak çok zor olmasa gerek!

Erkan Aytürk:

“Bir şirkete CDO gerekli olup olmadığını CIO özelinde konuşmak lazım. Çünkü iki türlü CIO olabilir. Sorumluluk alanını IT’nin temel konuları ile çizen bir CIO’dan bahsediyorsak CDO’nun gelmesi kaçınılmaz olacaktır. Ancak CIO şirketini bir adım ileri götürecek stratejileri üretip, bunları icra ediyorsa ne kadar güzel ki, o zaman CDO gerekli değil. Dijitalleşme ile kurumların CIO’lardan beklentileri de değişti. Artık sadece sistemlerinizin sorunsuz çalışması başarılı adledilmenize yetmiyor. Beklentinin bu şekilde değişmiş olması bazı CIO’lar için bir risk olarak görülebilir; ancak yerinde duramayan CIO’lar için aslında yeni bir şapkanın gelmesi açısından çok büyük bir fırsat. CIO’lar için CDO şapkasını almak çok zor olmasa gerek! Yeter ki CIO’ lar kendilerini ve yönettikleri ekipleri şirket stratejilerini belirleyen hatta yöneten büyük ekibin bir parçası olarak görsünler. Toyota Türkiye’de Bilgi Sistemleri ile Kurumsal Planlama fonksiyonlarının aynı çatı altında toplanmış olmasının arkasında yatan sebep de aslında bu felsefe. Bir başka deyişle, ‘Strateji noktasında sadece icracı değil, aynı zamandan stratejiyi belirleyen de olmak!’”

Erkan Aytürk Yılın CIO’su

Toyota, dünyada ve Türkiye’de bir ilki gerçekleştirerek uygulamaya başladığı Toyota İnteraktif Showroom projesi ile “IDC CIO Awards” ödüllerinde inovasyon kategorisindeki büyük ödül olan “Yılın En İyi İnovasyon Projesi” ödülüne sahip oldu. Bu ödülle birlikte Toyota Türkiye Bilgi Sistemleri ve Kurumsal Planlama Müdürü Erkan Aytürk de Toyota’nın öncüsü olduğu dijitalleşme ve bilgi sistemleri alanında yaptıkları çalışmalarından ötürü IDC tarafından “Yılın CIO’su” ödülüne layık görüldü.

KVKK artık ötelenebilecek bir konu değil!

Erkan Aytürk:

“KVKK artık ötelenebilecek bir konu değil. Hatta çok önemli projelerimiz içerisinde KVKK’yı önceliklendirdik. Biz de danışmanlar ve şirket avukatlarımızla birlikte KVKK kapsamında uygulayacağımız politikaları belirledik ve şu an bunları uygulamaya başladık. KVKK ile gelen yükümlülükler kurumlar faaliyetlerine devam ettiği sürece yerine getirilmesi gerektiği için aslında KVKK her zaman ajandalarımızın en başında kalmaya devam edecek.”

Kaynak: Cio

Bu yazıda olan etiketler

Yorumlar